sábado, 20 de marzo de 2010

Las llamadas más temidas de los teleoperadores

1) Los Marrones:

Cliente con una incidencia X en el servicio en algunas de las siguientes modalidades:

a) Postergueist: el cliente ha hecho todo lo que los operadores le han dicho, los técnicos han hecho todas las gestiones posibles, se ha seguido correctamente el protocolo que solventa ese tipo de incidencias pero no ha habido éxito, o es la primera vez en el mundo que ocurre algo semejante. El servicio debería ir bien pero, saltándose las leyes de la física y de la lógica... el cliente insiste: la incidencia persiste.
Piensas: "¿por qué me tuvo que entrar esta llamada a mí?".
Pero dices: "Vamos a ver lo que ha sucedido".



b) Tontás: tras comprobar un largo expediente de incidencias continuadas, decenas de llamadas anteriores por el mismo motivo, reclamaciones y quejas con fundamento, cargos adicionales para el cliente... descubres que lo que sucede es que alguien ha olvidado hacer una sencilla y rápida gestión, o facilitarle una pequeña aclaración acerca del funcionamiento o uso del servicio. En quince segundos solventas la incidencia, pero vas a necesitar horas para explicar al cliente de forma convincente por qué para algo tan rápido, lleva meses esperando.
Piensas: "porque los que te han atendido antes son una panda de incompetentes".
Pero dices: aquí no hay guión. Improvisas una explicación que suene lo más convincente posible.



2) Los Indefendibles:
El cliente te plantea un argumento X. Aparentemente es de sentido común y correcto. El cliente piensa que tiene razón; tú piensas que el cliente tiene razón. Pero el procedimiento dice que no. El cliente apela a tu lógica o a tu compasión, pero sabes que no te pagan para que des tu opinión y que saltarse el procedimiento en este tipo de trabajo tiene un alto precio.
Piensas: "tienes toda la razón".
Pero dices: "el procedimiento es X".



3) Aquellas en las que lo primero que escuchas del cliente es un "Vamos a ver...":
Piensas: "que el señor nos coja confesados".
Pero dices: no dices nada. Dejas hablar al cliente, que tiene preparado un bonito monólogo que se remonta a meses atrás.


4) En las que no te entienden.

No se trata de que sean cuestiones complejas. Al contrario, suele ocurrir con las cuestiones más sencillas. Tampoco es que no tengas ganas de explicarte. Lo único que pasa es que no te entienden. Normalmente sucede con personas mayores, aunque ellas no tienen la exclusividad de esta modalidad. A veces también sucede con gente joven:

Acabas de facilitar una información terriblemente sencilla, pero el cliente no te entiende. Se lo repites nuevamente, lo argumentas, pones ejemplos... no te entiende. Pruebas con otras palabras. Lo explicas de forma más sencilla aún, hablas despacio, pones más ejemplos. No te entiende. Vuelves a intentarlo, repites las ideas básicas, desmenuzas la sencilla operación o información en pequeñas partes, hablas aún más despacio, ignoras los ejemplos y comienzas a alzar la voz (quizás sea un problema de oído, comienzas a plantearte). Te aseguras, a cada frase, de que el cliente comprende tus palabras. Parece que esta vez sí lo ha entendido, respiras con alivio y cuándo el cliente está a punto de colgar, te pregunta algo que pone en evidencia que no se ha enterado de nada.
Piensas: "¿se estará quedando conmigo?".
Pero dices: "no se preocupe, yo se lo explico de nuevo con mucho gusto".


5) Cuándo eres tú quién no entiende:

Te llama un cliente que a todas luces conoce mejor los entresijos del servicio que tú. Te plantea cuestiones que en la vida te han planteado o se te ha ocurrido pensar a tí alguna vez, dudas técnicas que escapan a tu nivel de comprensión.
En ese momento piensas: "Y si sabes tanto, ¿para qué coño llamas?".
Pero dices: "¿y su pregunta exactamente es...?



6) Los Chulos:

Empiezan la conversación en el mismo tono en el que la acaban: insultando. No te dejan hablar. Normalmente tampoco te explican por qué están tan cabreados. A veces ni siquiera existe un motivo. Casi nunca llevan la razón. Frecuentemente se basan en informaciones o creeencias totalmente falsas. Pero da igual, porque no te van a dar la oportunidad de que los saques de su ignorancia.


Frases célebres de esta modalidad son:
"¡Quiero que me des una solución y que me la des ya!"
Piensas: espera, que saco la barita mágica.
Pero dices: "en este mo..." hasta que vuelve a interrumpirte.


"¡Quiero que me pases con un superior!"
Piensas: "dónde estará la extensión de Dios...?"
Pero dices: "si me indi..." hasta que vuelve a interrumpirte.


"¡ (...) O me doy de baja!"
Piensas: "cómo si a mí me importara"
Pero dices: "si me permi..." hasta que vuelve a interrumpirte.



7) La misma de hace dos minutos... Preguntándote lo mismo:
Piensas: "otra vez el pesao/a éste"
Pero dices: exactamente lo mismo que le dijiste hace dos minutos. Sin variar ni una coma.


Se me cuidan.

5 comentarios:

Anónimo dijo...

Ja, ja.. la morriña.

CJ dijo...

Qué dura la vida del teleoperador...

Candela dijo...

Ya veo que estás practicando tus habilidades clasificatorias.

Y avanzas mucho ;-)

Muy bueno.

Besitos.

Córdoba dijo...

Qué buena. ¡Los conozco a todos! Te ha faltado el ¡Usted no sabe quien soy yo! y yo pensando "ni me importa".

La_Esperada dijo...

Anónimo:
¿Morriña? Jajaja... ¿tú crees?.

A veces sí, CJ... aunque las hay mucho peores :D

Gracias Candela. Aunque como dice Córdoba (tienes toda la razón, ni nos importa ni le importa a la empresa/institución a la que representamos), me he dejado algunas en el tintero...

Besos a tod@s!

Amnistía Internacional